Miksi palvelupolku kannattaa kartoittaa?

marras 8, 2016 | Näkökulma |

Palvelupolun kartoittaminen kasvattaa ymmärrystä kokonaisvaltaisesta asiakaskokemuksesta. Se auttaa nostamaan sakkaavan asiakaskokemuksen uudelle tasolle. Kartoittamisessa tehtävät löydökset voivat olla silmiä avaavia, ja ne voivat osoittaa olemassa olevat, tunnistetut tai tunnistamattomat, haasteet yllättäviinkin asiakkaan ja palvelun kontaktipisteisiin. Käyttäjien jalanjälkiä seuraamalla selviää totuudenmukaisesti ja tehokkaasti, mitkä palvelun osa-alueet kaipaavat kehittämistä.

Varsinkin digitaalisissa palveluissa asiakaskokemus voi ratkaista sen, mikä palvelu pärjää ja menestyy. Teknologia ei ole enää yritysten pullonkaula, kun kaikkien saatavilla on riittävän tehokkaita koneita ja riittävän kattavia softia. Jos digitaalisessa palvelussa nyppii jokin asia, niin asiakas löytää vaihtoehtoisen ratkaisun vain yhden klikkauksen päästä.

Jopa 93% suomalaisista yrityksistä onkin CXPA Finlandin teettämän kyselyn mukaan nostanut asiakaskokemusten johtamisen strategiatasolle. Juhlapuheet ja kauniit sanat eivät kuitenkaan riitä, vaan paremman asiakaskokemuksen kehittäminen edellyttää rohkeutta ymmärtää nykytilanne ja asiantuntemusta kehittää se seuraavalle tasolle. Palvelupolun (eng. customer journey) kartoittaminen on yksi tehokas työkalu parempaan asiakaskokemukseen, sillä se luo kokonaiskuvan palvelusta käyttäjän näkökulmasta. Se ei keskity pelkästään yhden kontaktipisteen (eng. touchpoint) hiomiseen, vaan huomioi monikanavaisen palvelun asiakaskokemuksen kokonaisuudessaan.

Monet yritykset keskittyvätkin nyt yksittäisten kontaktipisteiden optimointiin asiakaspolun kustannuksella. Voi jopa olla niin, että yksittäisten kontaktipisteiden asiakaspalaute on kiittävää, mutta palvelukokonaisuus (eng. end-to-end customer journey) sakkaa ja saa huonot arviot asiakkailta esim. Net Promoter Scoren (NPS) muodossa. Tällaisessa tilanteessa tarkastelu pitäisi siirtää asiakaspolkuun ja sen kokonaisvaltaiseen ymmärtämiseen.

Tärkeää käydä koko palvelukokonaisuus läpi

Palvelupolun kartoitus on yksi palvelumuotoilun perustyökaluista, ja sen avulla rakennetaan realistinen kuvaus palvelupolun vaiheista ja asiakkaan kokemuksista näissä vaiheissa. Esimerkiksi viestinnän, markkinoinnin ja ohjeistuksen onnistumisesta palvelupolun osana saadaan arvokasta tietoa. On kuitenkin muistettava, että ainoastaan riittävän syvällisellä palvelukokonaisuuden tutkimisella ja sen ymmärtämisellä päästään todelliseen asiakaskokemukseen käsiksi.

Tähän ei siis riitä, että tiedostetaan palvelupolun eri vaiheet ja kontaktipisteet, mutta ei sitä, mikä on palvelun todellinen käyttökokemus asiakkaan näkökulmasta. Esimerkiksi perimmäiset syyt asiakaspalvelun yhteydenottojen määrän tai markkinoinnin tehottomuuteen paljastuvat, kun rohkeasti asetutaan käyttäjän saappaisiin ja kuljetaan käyttäjän kokemaa polkua pitkin palvelun alusta loppuun. Samalla saadaan selville, mikä on käyttäjän pohjatieto palvelusta, ja miten tätä tietoa tulisi kasvattaa, kun palvelun käyttö etenee.

Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että selvitetään palvelun kontaktipisteet ja käydään palvelutuokiot (eng. service moments) palvelun käyttäjän kanssa läpi useammasta eri käyttäjänäkökulmasta. Tällä tavalla ei vain hahmoteta ongalmallisia kohtia vaan päästään pureutumaan tarkemmin niiden syihin. Haluttaessa tähän voidaan yhdistää myös sähköisten kanavien osalta käytettävyyden asiantuntija-arviointi, jolloin parannusehdotukset voivat näiltä osin olla hyvinkin konkreettisia.

Palvelupolun läpikäyminen auttaa myös kartoitettamaan väärässä järjestyksessä olevat, turhat tai päällekkäiset kontaktipisteet. Jotta tästä tiedosta saadaan konkreettinen ja helposti ymmärrettävää, visualisoidaan asiakkaan kokema palvelupolku aikajanalle. Lisäksi tätä rikastuttamaan voidaan tuoda esimerkiksi asiakaspalveluun tulleita todellisia asiakaspalautteita vaiheiden oikeisiin kohtiin sekä kuvata asiakkaan kokemustiloja palvelupolun eri vaiheissa.

Laura Timosaari
Laura on perinteisemmästä designista digibisnekseen hypännyt palvelumuotoilija, joka uskoo kokeilulähtöiseen lähestymistapaan. 

Kaipaatko lisätietoa, mikä on palvelusi todellinen asiakaskokemus tai mitä haasteita asiakkaasi kohtaavat palvelusi kanssa? Tiedätkö, että jossain on ongelma, mutta et ole vielä hahmottanut, mistä se johtuu? Ota meihin yhteyttä osoitteeseen , niin me autamme sinua kasvattamaan asiakasymmärrystäsi! Kysy myös palvelupolkujen joulukampanjasta!

Palvelupolku: Palvelupolku kuvaa palvelun kulutusta valitun toimijan näkökulmasta aina ensikontaktista palvelun loppuun asti. Palvelupolku auttaa ymmärtämään eri näkökulmista, millaista on jonkun palvelun käyttäminen. Palvelupolku kuvataan visuaalisesti aikajanalle, mikä helpottaa havainnollistamaan sen eri vaiheet.

Palvelutuokio ja kontaktipiste: Kontaktipisteiksi kutsutaan niitä tekijöitä, joiden kautta asiakas on kontaktissa palveluun. Kontaktipiste voi muodostua asiakaan kontaktista esimerkiksi palvelun osana olevaan ympäristöön, ihmiseen, esineeseen tai käyttöliittymään. Useista kontaktipisteistä koostuu palvelutuokio, jossa asiakas kokee palvelun kaikilla aisteillaan.

Palvelumuotoilu: Palvelumuotoilu on palvelukokemuksen käyttäjälähtöistä suunnittelua siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.

Lähde: Parhaat asiakkuuskokemusten johtajat kolmelta toimialalta

Lue lisää: Adagen palvelumuotoilusta